De burger kan een klacht indienen bij de gemeente of het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn.
Het Decreet over het Lokaal Bestuur verplicht de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn om bij reglement een systeem van klachtenbehandeling te organiseren. De raad is vrij om te kiezen welk systeem van klachtenbehandeling het wenst uit te werken. De raad moet wel rekening houden met het volgende:
Het voorgelegde reglement is van toepassing op de gemeente en het OCMW, en dient zowel door de gemeenteraad als door de raad voor maatschappelijk welzijn goedgekeurd te worden.
Het huidige reglement dateert van 20 maart 2008 en dient geactualiseerd te worden. Dit reglement omvat ook de externe klachtenbehandeling door de intergemeentelijke ombudsdienst, geregeld in artikel 12 tot en met artikel 19 van het reglement participatie van de burger. Deze regeling zal behouden blijven.
De dienst intern organisatiebeheer wordt als klachtenbehandelaar voor gemeente en OCMW aangesteld. De algemeen directeur dient jaarlijks te rapporteren aan de raad over de ingediende klachten.
Artikel 302-303 van het Decreet over het lokaal bestuur
De raad stelt het reglement voor het behandelen van klachten goed:
Dit reglement stelt een gezamenlijke procedure voor het behandelen van klachten vast voor het gemeentebestuur en het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn van Rumst – hierna lokaal bestuur Rumst.
Dit reglement vervangt artikel 1 tot en met artikel 11 van het reglement participatie van de burger zoals goedgekeurd in de gemeenteraad van 20 maart 2008, dewelke de procedure bevat voor de behandeling van klachten, meldingen en suggesties .
Het bestuur engageert zich om burgers, instanties en bedrijven een doeltreffende klachtenbehandeling te bieden met het oog op een kwaliteitsvolle en klantgerichte dienstverlening. De klachten- en meldingenprocedure laat toe om samen de dienstverlening voortdurend te verbeteren en te optimaliseren.
§1. Onder ‘klacht’ in de zin van deze regeling wordt verstaan: “Een manifeste uiting waarbij er wordt geklaagd over een door het bestuur, of door een derde partij die onder de vorm van een contract diensten voor het bestuur verricht of er bepaalde werkzaamheden voor uitvoert, (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.”
§2. Een klacht kan betrekking hebben op:
• Een foutief verrichten van een handeling of prestatie.
• Het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze.
• Het niet of laattijdig uitvoeren van een handeling of prestatie.
§3. Een handeling of prestatie kan betrekking hebben op:
• Een behandelingswijze.
• Een termijn.
• Een beslissing.
§4. Onder melding verstaan we een probleem waar het lokaal bestuur veelal niet van op de hoogte is, maar dat door actie kan worden verholpen. Meldingen worden ervaren als een signaal vanuit de burger, als een bron van concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van de uitvoeringspraktijk van het lokaal bestuur Rumst.
De dienst intern organisatiebeheer neemt de rol op van klachtenbehandelaar.
§1: De klachtenbehandelaar van het lokaal bestuur is bevoegd voor het onderzoeken van (de ontvankelijkheid van) klachten en het formuleren van een antwoord ten gronde.
§2: De klachtenbehandelaar kan geen politionele onderzoeksdaden stellen.
§3: De klachtenbehandelaar is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en verplichte neutraliteit in acht te nemen.
§4: Aan de klachtenbehandelaar kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt.
Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen bij het lokaal bestuur.
Dit kan schriftelijk, per brief of per e-mail. Het klachtenformulier is beschikbaar op de website.
Klachten kunnen ook mondeling overgebracht worden via het onthaal. Indien een klacht mondeling wordt geuit, wordt gevraagd de klacht schriftelijk te formuleren.
Een klacht krijgt een interne behandeling op het niveau van het lokaal bestuur. Klachten worden binnen het lokaal bestuur centraal verzameld bij de klachtenbehandelaar.
De klachtenbehandelaar analyseert de verschillende elementen in het bericht en onderzoekt of het bericht via de procedure behandeld moet worden. Daarvoor gelden onderstaande ontvankelijkheidsvoorwaarden:
§1: Het lokaal bestuur zal een klacht enkel behandelen als ze een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is.
§2: Klachten van een medewerker van het lokaal bestuur over de eigen werksituatie, de arbeidsovereenkomst en de rechtspositieregeling vallen niet onder het toepassingsgebied van deze procedure.
§3: Klachten over een medewerker van het lokaal bestuur worden doorgegeven aan het betrokken diensthoofd die dit kan opnemen in een functioneringsgesprek en vallen niet onder het toepassingsgebied van deze procedure.
§4: Klachten omtrent de dienst- of hulpverlening die externe partners op het grondgebied van Rumst verzorgen – bijvoorbeeld, de beheerder van de openbare verlichting of het rioleringsnetwerk of de afvalophalingsdienst - vallen niet onder het toepassingsgebied van deze procedure. Het lokaal bestuur Rumst zal deze klachten evenwel doorsturen naar deze partners.
§5: Alles wat met negatieve gevoelens te maken heeft die niet het gevolg zijn van de werking van het lokaal bestuur en lichamelijke klachten die niets te maken hebben met de dienstverlening worden niet als een klacht beschouwd.
§6: Het lokaal bestuur zal een klacht enkel behandelen als de identiteit en het adres van de klant bekend zijn. Anonieme klachten worden wel ter kennisname gestuurd naar de bevoegde beleidscoördinator van de verschillende clusters en/of naar de algemeen directeur of financieel directeur, zodat deze er in hun werking, indien nodig, rekening mee kunnen houden.
§7: Wanneer de klacht betrekking heeft op feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden nog niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is, kan het lokaal bestuur weigeren de klacht te behandelen.
§8: Een klacht kan niet verjaren maar hoe langer een gebruiker wacht met het uiten van een ontevredenheid hoe moeilijker het wordt om de feiten te achterhalen, te onderzoeken en een oplossing te vinden.
De klachtenbehandelaar stuurt de klager binnen een termijn van zeven werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging van zijn of haar klacht. In deze ontvangstbevestiging wordt er meegedeeld of de klacht al dan niet ontvankelijk is.
§1: In het geval dat de klacht ontvankelijk is, zal de datum waarop de ontvangstbevestiging verstuurd werd, gelden als het moment waarop de termijn begint te lopen waarbinnen er een antwoord ten gronde moet volgen.
§2: De onontvankelijkheid van een klacht wordt gemotiveerd. Tegen deze weigering kan de klant een klacht indienen bij de intergemeentelijke ombudsdienst, georganiseerd door IGEAN.
De klachtenbehandelaar neemt de klacht op met de betrokken coördinator van de cluster, met de algemeen directeur of de financieel directeur. Zij kunnen hiervoor een beroep doen op de medewerkers die onder hun bevoegdheid vallen.
Indien de klacht als gegrond werd beoordeeld, zullen er corrigerende en/of preventieve maatregelen gezocht worden. Corrigerende maatregelen kunnen onder andere een verontschuldiging, herstel of bijsturing zijn. Preventieve maatregelen kunnen worden genomen om te voorkomen dat het probleem zich zou herhalen. Dit kan onmiddellijk in navolging van de klacht of na een klachtenanalyse.
Na uiterlijk een termijn van twee maanden, ontvangt de klager een schriftelijk antwoord ten gronde dat werd ondertekend door de burgemeester of voorzitter van het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn en de algemeen directeur van het lokaal bestuur.
De klacht wordt als afgesloten beschouwd wanneer de klager het antwoord heeft ontvangen en het klachtenregister volledig is ingevuld.
Van alle klachten wordt de oorspronkelijke klacht, de historiek, eventuele verslagen van tussentijdse gesprekken, het antwoord en het resultaat geregistreerd.
Indien de gebruiker meent dat er geen gehoor werd gegeven aan de geuite klacht kan hij/zij zich in eerste instantie richten tot de intergemeentelijke ombudsdienst. Deze externe klachtenbehandeling door de intergemeentelijke ombudsdienst wordt geregeld in artikel 12 tot en met artikel 19 van het reglement participatie van de burger dat werd goedgekeurd in de gemeenteraad van 20 maart 2008.
Jaarlijks brengt de klachtenbehandelaar aan het managementteam verslag uit over de meldingen en klachten. De gemeente- en OCMW-raad krijgen jaarlijks een overzicht van de ingediende klachten.